co to jest customer journey

Stworzenie customer journey, czyli mapy podróży klienta wystarczy, aby nawet najlepszy marketer zdał sobie sprawę, jak mało tak naprawdę wie o swoich potencjalnych klientach. Nawet jeśli nigdy wcześniej nie tworzyłeś persony kupującego, pomogę Ci zrozumieć ten proces i zrozumieć, kim są Twoi klienci i czego chcą.

Customer Journey Mapping jest używany w marketingu i obsłudze klienta do identyfikacji tego, jak dana osoba przechodzi przez proces od bycia całkowicie obcym do zostania lojalnym klientem. Pomaga organizacjom spojrzeć na wszystkie ważne punkty styku w tej podróży, które mogą pomóc lub utrudnić postęp do zaplanowanego celu.

Customer journey to diagram, który ilustruje każdy etap podróży kupującego, w tym kim jest klient, jakie są jego potrzebyi z jakimi zastrzeżeniami się spotykają. Ta mapa ułatwia działom sprzedaży, marketingu i kierownictwu podejmowanie bardziej świadomych decyzji oraz personalizacji odbiorców.

Jako agencja inbound marketingu skupiamy się na komunikacji z podstawowym celem, jakim jest generowanie leadów. Dbamy również o utrzymanie klientów, gdy już ich pozyskaliśmy. Strategia marketingu przychodzącego skupia się na przyciąganiu uwagi i towarzyszeniu tym ludziom aż do momentu złożenia zamówienie, używając Twojej strony internetowej jako głównego atutu.

Customer Journey – Zrozum Każdą Podróż Klienta

Podczas gdy większość podróży jest luźno oparta na tradycyjnym modelu AIDA (zwrócenie uwagi, zainteresowanie, pragnienie, działanie). Każda firma będzie miała swoją własną odmianę, którą musi dogłębnie zrozumieć.

inbound marketing lead generation

Rodzaj Decyzji

W zależności od produktu lub usługi długość procesu decyzyjnego może być bardzo różna. Jeśli to prosta decyzja, jak kupno kanapki, wszystko jest bardzo szybkie. Możesz szybko zbadać lokalne sklepy z kanapkami, wybrać jeden, przejść przez ulicę i poświęć kilka sekund na wybór nadzienia. Cały proces zajmuje mniej niż pół godziny.

Jeśli jednak wybierasz nowego dostawcę usług IT, musisz najpierw dowiedzieć się, czego faktycznie potrzebujesz. Później sprawdzasz opcje, porównujesz różnych dostawców, masz spotkania, szukasz opinii, negocjujesz ceny, a następnie wybierasz najbardziej odpowiednią firmę. Cały proces może zająć miesiące.

Treści Dla Każdego Etapu

W ramach działań inbound marketingowych będziesz tworzyć wiele przydatnych i pomocnych treści. Kluczem do tego, aby to działało dla Ciebie, jest upewnienie się, że dla każdej persony, będziesz tworzył treści na każdy etap ich podróży.

  • Pierwszym etapem jest świadomość – mówisz do ludzi, którzy o Tobie wcześniej nie słyszeli. Musisz przyciągnąć ich uwagę, mówiąc o istotnym problemie, którego doświadczają.
  • Następnie przenosisz ich do faktycznego zainteresowania Twoimi produktami lub usługami, wskazując to, co oferujesz, jako potencjalne rozwiązanie ich problemu. Twoim zadaniem jest zaoferować jak najwięcej naprawdę przydatnych informacji, aby odbiorcy mogli zacząć rozważać najlepsze rozwiązanie.
  • Jeżeli zrobią ten krok, wówczas chcesz ich zachęcić do skontaktowania się z Tobą, abyś mógł przekonać ich, że jesteś odpowiednią osobą do pracy i przekazać informacje o tym, jak to jest korzystać z Twoich usług.
  • Jeśli zdecydują się od Ciebie kupić, to nie koniec. Chcesz pozostać w kontakcie, aby pamiętali, żeby wrócić ponownie i polecić Cię swoim przyjaciołom i znajomym.

Zaplanuj konkretne podróże, które odbywają Twoi klienci i upewnij się, że masz odpowiednie treści dostępne dla każdego kroku.

Przykładem Customer Journey Map jest tzw. „koło doświadczeń” firmy Lego.

customer journey map lego

Poruszaj Się w Ich Tempie

Jeżeli masz na swojej stronie internetowej treści dopasowane do każdego etapu customer journey, nigdy nie musisz być nachalny.

Pozwalasz odwiedzającym poruszać się krok po kroku z ich własną prędkością. Jeśli tylko przeglądają treści, to w porządku. Upewnij się jednak, że pokazujesz im to, co będzie dalej, żeby mogli przejść do przodu, gdy będą gotowi.

Dzięki wyraźnym wezwaniom do działania na każdej stronie odwiedzający mogą w każdym momencie w prosty sposób zostać Twoimi klientami.

Jeśli nie są gotowi, aby przejść dalej, potrzebujesz informacji, które na tyle zapadną im w pamięć, że wrócą do Ciebie później. Jeśli Twoje treści są na tyle wartościowe, że odwiedzający przekazali Ci swoje dane kontaktowe, pielęgnuj te leady, aż będą gotowe do podjęcia kolejnego kroku.

Jeżeli dostarczyłeś im czegoś przydatnego, masz duże szanse na zostanie preferowanym dostawcą, gdy potencjalni klienci zdecydują się na wykonanie kolejnego ruchu.

Planujesz zbudowanie mapy podróży kupujących w Twojej firmie? Co Cię powstrzymuje?

Mam nadzieję, że spodobał Ci się ten wpis.

Jeśli chcesz, aby mój zespół zajmował się Twoim marketingiem, kliknij tutaj.